サービスレベル（SLA）
本書は、日本情報基盤サービス株式会社（以下「当社」）が提供する Webサイト・Webアプリ向け統合型セキュリティサービス「サイトドック®」（以下「本サービス」）の サービス利用約款 第15条に基づく別紙 Cとして、 サービスレベルの目標値と対応時間を定めるものです。
本書に定める稼働率・対応時間は目標値であり、保証値ではありません
（約款 第15条第1項）。エンタープライズプランで個別契約により SLA を定める場合は、その定めが本書に優先します（約款 第1条第2項）。
1. 本書の位置づけ
- 本書は、サービス利用約款（以下「約款」）第15条（サービスレベル・保守）に基づく別紙 C であり、約款の一部を構成します。
- 本書で定義しない用語は、約款の定義に従います。
- 本書と約款本文の内容が異なる場合は、本書が優先します。個別契約で SLA を定める場合は、個別契約が本書に優先します。
2. 対象と用語
- 「エッジ経由の配信」：対象サイトへの訪問者の通信を、当社のエッジ（約款 第2条）が受け付けてオリジンへ中継し、 応答を返す機能をいいます。本書の稼働率は、この機能を対象とします。
- 「営業日」：土曜日・日曜日・国民の祝日・年末年始（12月29日〜1月3日）および当社が別途定める休業日を除く日をいいます。
- 「営業時間」：営業日の 平日 9:00–18:00 をいいます。
- 「計画メンテナンス」：設備の保守・仕様変更のため、当社が事前に通知のうえ実施する本サービスの全部または一部の一時停止をいいます（約款 第15条第2項）。
- 「一次回答」：お客様からの問い合わせに対し、当社担当者が内容を受領した旨と対応の見通しをお知らせすることをいいます。解決や作業完了の時期を約束するものではありません。
3. プラン別のサービスレベル
各プランのサービスレベルは次のとおりです。エンタープライズプランは個別契約で定めます。
| 項目 | スタンダード | プロ | エンタープライズ |
|---|---|---|---|
| 月間稼働率（エッジ経由の配信） | 目標 99.9% | 目標 99.9% | 個別契約で定めます |
| サービスクレジット（目標未達時の料金減額） | なし | なし | 個別契約で定めます |
| 問い合わせの一次回答 | 2営業日以内 | 当日中（営業時間内の受付分。時間外の受付分は翌営業日中） | 個別契約で定めます |
| 防御設定による正規通信の遮断の切り戻し | 通知の受付から 3 時間以内に着手（営業時間内） | 通知の受付から 3 時間以内に着手（営業時間内） | 個別契約で定めます |
| カスタム防御ルールの対応 | — | 月3件まで・翌営業日対応 | 個別契約で定めます |
| 計画メンテナンスの事前通知 | 5営業日前まで | 5営業日前まで | 個別契約で定めます |
| 重大障害の事後報告 | 復旧後 5営業日以内 | 復旧後 5営業日以内 | 個別契約で定めます |
- 営業時間外に受け付けた問い合わせ・切り戻しの通知は、翌営業日の営業時間開始時に受け付けたものとして取り扱います。
- プロプランの「優先サポート」とは、上表の問い合わせの一次回答を当日中（営業時間内の受付分）とすることをいいます。
- 切り戻しの「着手」とは、該当する防御設定の無効化または例外設定の適用を開始することをいいます。原因の特定や恒久対応の完了時期を約束するものではありません。
- 問い合わせ・通知の窓口は、ポータルまたは当社が案内するメールアドレス・電話番号とします。
4. 稼働率の算出方法
- 月間稼働率は、暦月ごとに次の式で算出します。
月間稼働率 ＝（対象時間 − 利用不能時間）÷ 対象時間 × 100
- 「対象時間」：当該月の総時間から、計画メンテナンスの時間および第5項の除外事由に該当する時間を除いた時間。
- 「利用不能時間」：当社の責めに帰すべき事由により、エッジ経由の配信が対象サイトの全部について行えなかった時間。 当社が障害を認知した時刻（お客様からの通知を含みます）から復旧した時刻までを 1 分単位で数えます。
- 対象サイトの一部のパスや一部の地域からの接続に限って応答が遅延・失敗した場合、および オリジンの応答を当社がそのまま返した場合（オリジン由来の 5xx 応答等）は、利用不能時間に含めません。
- 当社は、稼働率の計測結果を現時点ではポータルに掲示していません。計測結果の掲示を開始する場合は、本書を改定してお知らせします。
5. 除外事由
次の事由による停止・遅延は、稼働率の算出および対応時間の起算から除きます（約款 第19条と同じ範囲です）。
- お客様が提供した情報の誤り、DNS 切替・オリジン設定の不備、お客様のサーバ・アプリケーションの障害
- 天災、通信回線・電力の障害、第三者による攻撃、当社が利用する基盤（Cloudflare, Inc. の網・機能）の障害等の不可抗力
- 計画メンテナンス（第6項）および緊急の保守
- 約款 第22条に基づく利用の停止
- お客様の要請または同意に基づく設定変更・切り離し（約款 第8条）による影響
6. 計画メンテナンスと障害の通知
- 当社は、計画メンテナンスを実施する場合、実施日時・影響範囲を実施の 5営業日前までにポータルおよびメールで通知します。 セキュリティ上の緊急対応等でやむを得ない場合は、事後の通知とします（約款 第15条第2項）。
- 当社は、エッジ経由の配信に影響する障害を認知した場合、ポータルまたはメールで状況をお知らせします。
- 対象サイトの全部についてエッジ経由の配信が行えなかった障害（重大障害）については、復旧後 5営業日以内に、 発生日時・影響範囲・原因・再発防止策をポータルで報告します。
7. 責任の範囲
- 本書に定める稼働率および対応時間は目標値であり、当社がその達成を保証するものではありません。
- 目標を達成できなかった場合も、当社の責任は約款 第20条（責任の制限）の範囲を超えません。スタンダードプランおよび プロプランにはサービスクレジット（料金の減額・返金）の定めはありません。
- 本書の変更は、約款 第24条の手続に従います。